Cours BTS NDRC : Les indicateurs de performance et de qualité pour mesurer l’efficacité du service client

Type de contenu : Leçon

Mise à jour : 2025

Temps de lecture : 7,4 minutes

Catégorie : Cours BTS NDRC

Résumé du contenu :

Dans le cadre du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client (NDRC), évaluer l’efficacité d’un service client ne se limite pas à une intuition : cela repose sur des outils concrets, les indicateurs de performance et de qualité. Ces données chiffrées, comme les KPI ou le Net Promoter Score (NPS), permettent aux professionnels de mesurer l’impact de leurs actions, d’identifier les axes d’amélioration et d’adapter leur stratégie en temps réel. Que ce soit pour optimiser la réactivité d’une équipe en centre d’appels, analyser la satisfaction après un chatbot, ou justifier des investissements dans la digitalisation, ces compétences figurent au cœur du référentiel. Elles préparent les étudiants à des situations réelles, comme le pilotage d’un service client ou la présentation de rapports d’activité à une direction. Ce cours s’inscrit ainsi dans une logique opérationnelle, où théorie et pratique se rejoignent pour former des professionnels capables de transformer des données en.

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