Développement de la relation client et vente conseil — Édition 2026–2027
Par Editions Comptazine
Catégories : Cours BTS MCO
Les chapitres
Collecte, analyse et exploitation de l’information commerciale
Définir le besoin d’information commerciale
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Cadrage du besoin d’information commerciale
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Typologie des informations commerciales et leur utilité décisionnelle
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Familles de sources à mobiliser selon le besoin d’information
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Contraintes juridiques de la collecte d’information commerciale
Rechercher et mettre à jour l’information commerciale
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Sources internes et externes de l’information commerciale
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Étapes méthodologiques de la recherche d’information commerciale
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Méthodes de mise à jour des informations commerciales
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Outils numériques de recherche et d’actualisation de l’information commerciale
Organiser une veille informationnelle
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Définition et périmètre de la veille informationnelle commerciale
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Sources d’information pour la veille commerciale : identification et sélection
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Outils numériques pour la collecte et le suivi de l’information
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Validation et fiabilisation des informations de veille
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Synthèse, diffusion et tableaux de bord de veille commerciale
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Veille commerciale assistée par intelligence artificielle
Mobiliser les ressources numériques et le système d’information commercial
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Rôle et fonctions du système d’information commercial (SIC)
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Accès et droits associés au système d’information commercial
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Articulation entre SIC, bases commerciales et tableaux de bord
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Données clients first-party, consentement et qualité des bases commerciales
Sélectionner, fiabiliser et hiérarchiser l’information
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Critères de fiabilité et de pertinence de l’information commerciale
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Méthodes de sélection des informations exploitables pour la décision commerciale
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Critères et méthodes de hiérarchisation des informations commerciales
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Fiabilisation des informations produites par des outils d’IA
Réaliser une étude commerciale
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Typologie et enjeux des études commerciales
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Méthodologie de construction d’une étude commerciale
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Outils de collecte des données quantitatives et qualitatives
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Traitement et analyse des données d’une étude commerciale
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Présentation des résultats d’étude avec des outils numériques
Analyser la concurrence locale
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Repérage et classification des concurrents directs et indirects
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Sources et méthodes de collecte d’informations sur la concurrence locale
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Conception et utilisation d’une grille d’observation concurrentielle
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Analyse comparative et exploitation des informations concurrentielles
Analyser la zone de chalandise
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Composantes et délimitation de la zone de chalandise physique et virtuelle
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Analyse des caractéristiques géographiques et socio-économiques de la clientèle
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Méthodes d’évaluation du potentiel commercial de la zone de chalandise
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Exploitation de la zone de chalandise pour la politique commerciale
Exploiter et diffuser l’information pour la prise de décision
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Exploitation croisée des données commerciales pour éclairer une décision
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Choix du format de restitution selon le destinataire et la décision attendue
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Formulation de recommandations commerciales basées sur des constats objectifs
Vente conseil
Préparer la vente dans un contexte omnicanal
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Enjeux et composantes de la relation commerciale en contexte omnicanal
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Segmentation et analyse du comportement client dans un parcours omnicanal
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Facteurs d’influence de l’achat et adaptation de la préparation commerciale
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Objectifs, canaux et outils de préparation de la vente
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Préparation de la vente avec les données de parcours client
Accueillir le client et instaurer la relation commerciale
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La diversité des contacts commerciaux et l’omnicanalité en phase d’accueil
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Les composantes clés de la relation commerciale en phase d’accueil
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Les techniques de communication interpersonnelle pour un accueil efficace
Identifier les besoins et le comportement d’achat
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Identifier les attentes explicites et implicites du client
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Analyser le processus d’achat du client en contexte omnicanal
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Identifier les facteurs d’influence de l’achat
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Questionnement et reformulation pour identifier les besoins
Conseiller le client et proposer une solution adaptée
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Diagnostic commercial préalable à la proposition de solution
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L’utilisation des outils numériques pour optimiser le conseil client
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La proposition de solution adaptée aux besoins et contraintes clients
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L’efficacité relationnelle dans le conseil client
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Assistance IA et recommandation personnalisée dans la vente conseil
Argumenter l’offre et mobiliser les outils d’aide à la vente
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Fondamentaux de l’argumentation commerciale : caractéristiques, avantages et bénéfices
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Adaptation de l’argumentation au profil client et au contexte omnicanal
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Mobilisation des outils d’aide à la vente pour renforcer l’argumentation
Traiter les objections
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Nature et typologies des objections en vente conseil
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Distinction entre objection, hésitation et frein d’achat
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Techniques de réponse aux objections en contexte physique et digital
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Maintien de la relation commerciale face aux objections en contexte omnicanal
Conclure la vente
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Les signaux d’achat et leur interprétation dans un contexte omnicanal
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Techniques de conclusion de la vente adaptées au conseil client
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Gestion des dernières hésitations et validation de la décision d’achat
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Sécurisation des éléments clés pour la suite de la relation commerciale
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Vente intégrée aux réseaux sociaux et parcours d’achat social commerce
Formaliser le contrat de vente
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Éléments constitutifs du contrat de vente
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Obligations légales et réglementaires des méthodes de vente
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Communication claire et transparente des conditions contractuelles
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Formalisation et traçabilité du contrat de vente en contexte omnicanal
Suivi de la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
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Identification des attentes clients à partir des interactions commerciales
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Repérage des signaux d’évolution des attentes dans les outils de GRC
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Adaptation du suivi relationnel aux attentes et à l’expérience client
Organiser le suivi après l’achat
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Les enjeux du suivi après-achat dans la relation client
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Les informations clés à conserver et actualiser après l’achat
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Les modalités de contact post-vente dans une logique omnicanale
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Planification, personnalisation et évaluation du suivi après-achat
Accompagner le client dans la durée
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Les enjeux de l’accompagnement client dans la durée
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Identifier les besoins d’accompagnement du client
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Adapter les informations et conseils aux situations client
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Confiance, continuité et outils de l’accompagnement client
Gérer les contacts dans une logique omnicanale
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Identifier et caractériser les points de contact dans une relation client omnicanale
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Assurer la cohérence des échanges entre canaux pour un parcours client fluide
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Exploitation des contacts omnicanaux pour le suivi relationnel
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Messageries professionnelles et commerce conversationnel
Exploiter les outils de GRC
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Rôle et enjeux de la GRC dans la relation commerciale
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Fonctionnalités clés des outils de GRC pour le suivi client
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Droits, obligations et conformité du suivi via la GRC
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Automatisation relationnelle et scénarios de contact dans la GRC
Personnaliser la relation client
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Segmentation de la clientèle et personnalisation des échanges relationnels
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Comportement du client et adaptation des contacts dans un contexte omnicanal
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Cadre légal de l’utilisation des données clients pour la personnalisation
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Scénarios relationnels personnalisés et limites commerciales
Suivi de la qualité de services
Définir les critères de qualité de service
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Dimensions de la qualité de service perçue par le client
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Critères de qualité et alignement sur les attentes client
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Formulation de critères mesurables pour le suivi de la qualité
Évaluer l’expérience client
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Composantes de l’expérience client
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Analyse des irritants et points de satisfaction dans l’expérience client
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Expérience client et qualité perçue du service
Mesurer la satisfaction client
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Enjeux et outils de mesure de la satisfaction client
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Conception d’un questionnaire de satisfaction client
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Analyse et exploitation des résultats de satisfaction
Traiter les réclamations
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Identifier et qualifier une réclamation client
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Cadre légal et réglementaire du traitement des réclamations
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Démarche structurée de traitement des réclamations
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Communication et amélioration continue à partir des réclamations
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Réclamations publiques, avis clients et réponse en ligne
Organiser le service après-vente
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Rôle du service après-vente dans la continuité relationnelle et la fidélisation
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Cadre réglementaire du marketing après-vente et du contrat de vente
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Informations clients et procédures de service après-vente
Suivre les indicateurs de qualité
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Typologie des indicateurs de qualité de service, de satisfaction et de réclamations
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Sources et méthodes de recueil des indicateurs de qualité
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Interprétation et présentation des indicateurs de qualité de service
Proposer des actions correctives
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Analyse des écarts de qualité et identification des causes d’insatisfaction client
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Priorisation et évaluation des actions correctives de qualité de service
Fidélisation de la clientèle
Identifier les enjeux de la fidélisation
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Satisfaction, fidélité et fidélisation : distinctions et interactions
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Les enjeux commerciaux du suivi de la clientèle et de la répétition d’achat
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Valeur client, expérience client et stratégie de fidélisation
Repérer les clients à fidéliser
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Segmentation de la clientèle pour la fidélisation
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Analyse des comportements d’achat et potentiel relationnel
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Valeur client et critères de priorisation
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Ciblage conforme et priorisation des clients à fidéliser
Concevoir une action ou un programme de fidélisation
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Objectifs de fidélisation et contribution au capital client
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Choix des cibles et des scénarios d’action de fidélisation
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Mécanismes, canaux et indicateurs d’un programme de fidélisation
Déployer les outils du marketing après-vente
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Les outils du marketing après-vente et leurs finalités commerciales
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Choix, conformité et mesure des outils du marketing après-vente
Animer la relation avec les clients fidèles
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Segmentation des clients fidèles et identification de leurs attentes
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Contacts, canaux et personnalisation de l’animation relationnelle
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Calendrier, fréquence et tonalité des animations relationnelles
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Mesure de la satisfaction et ajustement de la fréquence des contacts
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Communautés clients, contenus relationnels et engagement social
Mesurer la fidélité et l’efficacité des actions de fidélisation
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Indicateurs de fidélité et de récurrence d’achat
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Indicateurs de satisfaction et leur articulation avec la fidélisation
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Sources internes de données pour mesurer la fidélisation
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Interprétation des résultats et ajustement des actions de fidélisation
Développement de clientèle
Analyser le portefeuille client
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Structuration et organisation des données clients dans le portefeuille
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Segmentation de la demande et identification des profils clients
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Évaluation et analyse de la valeur client
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Opportunités de développement à partir du portefeuille client
Identifier les opportunités de développement
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Signaux de développement dans les comportements d’achat omnicanaux
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Qualification des gisements de développement par segment de demande
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Repérage et priorisation des opportunités de développement commercial
Développer la clientèle de l’unité commerciale
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Sélection des cibles et structuration des actions commerciales
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Canaux d’acquisition et parcours de conquête omnicanal
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Choix des leviers de développement selon la valeur et le potentiel client
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Actions ciblées de développement de clientèle en contexte omnicanal
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Marketplaces, plateformes et nouveaux canaux d’acquisition
Accroître la valeur client
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La valeur client : définition et composantes clés
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Les leviers d’accroissement de la valeur client
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Impact des actions commerciales sur la valeur client et l’expérience client
Valoriser le capital client
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Les composantes du capital client et leur rôle dans le pilotage commercial
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Lien entre capital client, expérience client et satisfaction
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Utilisation du capital client dans les décisions de développement commercial
Développer l’image, la notoriété et l’e-réputation
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Les composantes du capital client : image, notoriété et e-réputation
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Sources et indicateurs de perception de l’unité commerciale
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Traitement des signaux d’e-réputation dans la relation client
-
Influence, UGC et preuve sociale dans l’e-réputation
Suivre la performance des actions de développement
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Définition et sélection des indicateurs de performance commerciale
-
Indicateurs, écarts et ajustements des actions de développement
