Gestion de la relation de la clientèle touristique — Édition 2026–2027

Gestion de l’espace d’accueil

Préparer et transmettre de l’information touristique sous forme papier et numérique

Mettre en valeur l’offre proposée par le point d’accueil

Animer des espaces d’accueil y compris des espaces spécifiques (espaces d’exposition, de conférence, d’attente)

Techniques de base pour animer un espace d’accueil
Animation des espaces d’attente : gestion des flux et supports adaptés
Mise en scène et animation des espaces d’exposition
Animation des espaces de conférence : techniques et interaction avec le public
Utilisation des supports numériques pour l’animation des espaces d’accueil
Évaluation et amélioration des animations en espace d’accueil
Animation et respect des principes de développement durable
Animer un espace d’accueil avec contenus sociaux, avis clients et preuves de confiance

Conseil et vente de prestations touristiques : prise en charge du client

Prendre contact avec le client ou le prospect en face à face, par téléphone ou par voie numérique

Questionner le client ou le prospect pour analyser ses besoins et ses attentes

Renseigner le système d’information de l’organisation touristique

Conseil et vente de prestations touristiques : conduite de l’entretien de vente/conseil

Exploiter les supports professionnels d’aide à la conduite de l’entretien (documentation papier et numérique : GDS, base de données, site B to B)

Prendre en compte les objections du client

Proposer des services ou produits additionnels : assurances, pré-acheminement, produits dérivés, offre de crédit

Conseil et vente de prestations touristiques : concrétisation de la vente

Présenter les conditions générales et particulières de vente selon la législation en vigueur

Établir le contrat de vente touristique

Réserver les prestations touristiques

Produire une facture

Encaisser le produit de la vente

Suivi de la clientèle : suivi de la prestation

Établir les documents de voyage (bons d’échange, billets, carnet de voyage…)

Analyser et traiter les réclamations

Assurer l’assistance conseil notamment en cas d’imprévu

Suivi de la clientèle : suivi de la qualité de service

Mesurer la satisfaction de la clientèle

Analyser les retours des clients

Formuler des propositions d’amélioration

Informer les services concernés

Accompagnement des touristes

Installer une signalétique et proposer des supports d’information adaptés

Assurer l’accompagnement en présentant le contexte géographique, historique et culturel

Gérer les flux de touristes en respectant les règles de sécurité

Adapter la prestation en fonction des demandes des touristes et des aléas

Gérer les formalités d’accompagnement

Les chapitres

Gestion de l’espace d’accueil

Préparer et transmettre de l’information touristique sous forme papier et numérique

Sélection et validation des sources d’information touristique pour l’accueil

Concevoir des supports d’information adaptés à l’accueil touristique

Adapter la transmission de l’information aux canaux d’accueil

Vérifier une information touristique avec l’IA sans perdre la maîtrise professionnelle

Accessibilité numérique et lisibilité des supports d’accueil

Mettre en valeur l’offre proposée par le point d’accueil

Principes de mise en valeur de l’offre dans un point d’accueil touristique

Organisation spatiale et gestion des flux clients dans un point d’accueil

Sélection et conception des supports d’information physiques

Intégration des prolongements numériques pour valoriser l’offre

Techniques d’animation et de promotion sur le lieu de vente

Évaluation et ajustement de la mise en valeur de l’offre

Parcours d’accueil phygital et continuité entre espace physique et numérique

Animer des espaces d’accueil y compris des espaces spécifiques (espaces d’exposition, de conférence, d’attente)

Techniques de base pour animer un espace d’accueil

Animation des espaces d’attente : gestion des flux et supports adaptés

Mise en scène et animation des espaces d’exposition

Animation des espaces de conférence : techniques et interaction avec le public

Utilisation des supports numériques pour l’animation des espaces d’accueil

Évaluation et amélioration des animations en espace d’accueil

Animation et respect des principes de développement durable

Animer un espace d’accueil avec contenus sociaux, avis clients et preuves de confiance

Conseil et vente de prestations touristiques : prise en charge du client

Prendre contact avec le client ou le prospect en face à face, par téléphone ou par voie numérique

Fondamentaux de la communication professionnelle en contexte touristique

Adaptation du registre de langage et des codes sociaux en accueil touristique

Adapter la prise de contact au canal de relation client

Adaptation de la prise de contact aux profils clients et aux besoins spécifiques

Accueil omnicanal : messagerie, chat, visio courte et continuité de posture

Utiliser la traduction automatique sans dégrader la relation client

Questionner le client ou le prospect pour analyser ses besoins et ses attentes

Les fondamentaux de la communication professionnelle orientée client en tourisme

Techniques d’écoute active et de reformulation pour analyser les besoins clients

Méthodologie du questionnement professionnel pour identifier les besoins clients

Analyser les besoins spécifiques et les comportements sensibles en accueil

Caractérisation et synthèse de la demande client en tourisme

Personnalisation responsable de la prise en charge client

Renseigner le système d’information de l’organisation touristique

Identification et classification des données clients dans un système d’information touristique

Intégration des consignes internes dans la saisie des données clients

Techniques de saisie des données clients et de leur demande dans le système d’information

Mise à jour et traçabilité des échanges avec le client dans le système d’information

Qualifier les données clients dans un CRM touristique

Conseil et vente de prestations touristiques : conduite de l’entretien de vente/conseil

Exploiter les supports professionnels d’aide à la conduite de l’entretien (documentation papier et numérique : GDS, base de données, site B to B)

Typologie et finalités des supports professionnels d’aide à la vente

Utilisation de la documentation papier dans l’entretien de vente

Mobiliser les bases de données, sites professionnels et GDS pendant l’entretien

Présenter comparativement une destination ou un produit à partir des supports professionnels

Aide à la vente avec recommandations assistées par IA

Distribution aérienne moderne : GDS, NDC, offres et commandes

Prendre en compte les objections du client

Nature et typologies des objections en entretien de vente touristique

Techniques d’écoute active pour identifier les objections

Traiter les objections et construire une contre-proposition adaptée

Adaptation du registre de langage et des codes sociaux aux objections

Construire une contre-proposition face aux prix dynamiques et disponibilités variables

Proposer des services ou produits additionnels : assurances, pré-acheminement, produits dérivés, offre de crédit

Identification des besoins du client pour des services additionnels

Proposer une assurance voyage adaptée au besoin du client

Les pré-acheminements et transferts comme services additionnels

Les produits dérivés touristiques : visites, activités et coffrets cadeaux

Les solutions de financement et instruments de paiement adaptés

Argumentation et proposition de services additionnels

Vente additionnelle responsable et personnalisation de l’offre

Conseil et vente de prestations touristiques : concrétisation de la vente

Présenter les conditions générales et particulières de vente selon la législation en vigueur

Présenter l’obligation précontractuelle d’information et de conseil

Présenter le prix, les formalités et les prestations complémentaires

Expliquer les modalités de modification, d’annulation et de cession du contrat

Présenter les conditions générales et particulières de vente en ligne

Information précontractuelle en ligne et consentement du client

Établir le contrat de vente touristique

Appliquer les principes généraux du contrat de vente touristique

Établir un contrat de vente de voyages ou de séjours

Établir un e-contrat de voyage conforme

Produire les documents contractuels et commerciaux de la vente touristique