Cours BTS MCO : La mesure de la satisfaction client et les indicateurs de performance

Type de contenu : Leçon

Mise à jour : 2025

Temps de lecture : 4,6 minutes

Catégorie : Cours BTS MCO

Résumé du contenu :

Dans le cadre du BTS Management Commercial Opérationnel (MCO), évaluer la satisfaction client ne se limite pas à un simple relevé de notes : c’est un levier stratégique pour fidéliser et adapter son offre. Cette leçon s’inscrit dans la continuité du module Développement de la relation client et vente-conseil, en explorant comment transformer des données brutes en actions concrètes. Que vous travailliez en magasin, en e-commerce ou dans un service après-vente, savoir interpréter les indicateurs de performance – comme le NPS ou le taux de réclamation – devient une compétence clé du référentiel, aussi bien pour un collaborateur que pour un futur manager. Nous aborderons ici les méthodes de mesure, des questionnaires aux analyses comportementales, ainsi que leur exploitation pour optimiser l’expérience client. L’enjeu ? Passer d’une logique de contrôle à une démarche proactive, en alignant ces outils avec les attentes réelles des consommateurs et les objectifs de l’entreprise. Une.

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